9 pecados mortales de la atención al cliente

Por Angel Cicerone, Tenant Mentorship
www.tenantmentorship.com

El servicio y la atención personalizados son las señas de identidad de las pequeñas empresas, y la satisfacción del cliente es la clave de la retención. ¿Su personal está haciendo su parte para promover la lealtad? Esté atento a estas transgresiones en su tienda o restaurante.

1. Hacer esperar a un cliente para pagar

Ya sea una cola en la caja o la espera de la cuenta en un restaurante, hacer que un cliente espere para pagar deja una muy mala última impresión y puede estropear una experiencia por lo demás agradable.

2. Empleados que hablan por teléfono móvil o envían mensajes de texto

No basta con tener una norma de no usar el móvil. ¡Hay que hacerla cumplir!

3. No tener en cuenta los intereses del cliente

La gente es intuitiva y sabe si sus esfuerzos no son sinceros. El servicio y la hospitalidad salen del corazón. Contrata sólo a aquellos que se preocupan por un resultado excelente para cada cliente.

4. No sugerir alternativas/ventas adicionales

Los visitantes realmente quieren encontrar los artículos o servicios perfectos. No hacer recomendaciones sobre cómo puedes satisfacer potencialmente sus deseos es un flaco favor para ellos.

5. Ignorar a un cliente

Practicamente lo dice todo.

6. No resolver las quejas rápidamente y a satisfacción del cliente

¿Prefieres tener razón o mantener a un cliente? La elección es suya.

7. Vendedores que no conocen el producto

Una de las grandes razones por las que la gente acude a los negocios de propiedad independiente es por el profundo conocimiento del producto que no se encuentra en las grandes tiendas impersonales.

8. No validar la compra de un cliente

Hay que felicitar al cliente por cada compra que realice en su establecimiento. “Te va a encantar esto”. “Sé que estarás contento con esto”. En otras palabras: ¡Has tomado la decisión correcta al comprar con nosotros!

9. Prejuzgar el deseo o la capacidad de compra del cliente

En las ventas no juzgamos. Asumimos que todo el mundo es un cliente potencial y trabajamos para que eso sea inevitable. Incluso los visitantes que parecen difíciles o distraídos pueden volver otro día, si se les trata bien.

La mejor manera de garantizar un gran servicio al cliente es convertirlo en la piedra angular de la experiencia de su tienda y formar sistemáticamente al personal en las habilidades y la actitud necesarias para ofrecer una experiencia excepcional.

Fuente: ICSC – https://www.icsc.com/news-and-views/icsc-exchange/9-deadly-customer-service-sins